原始题号：26

1. 服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？

A. 为了更好地管理服务配置信息

B. 帮助识别问题

C. 提升事件处理的效率

D. 有利于将事件升级到正确的支持团队

答案：B

解题分析： 服务台作为用户与IT服务提供方的主要接触点，承担着事件记录、初步诊断和处理的重要职责。识别重复发生的事件是服务台实践中的一项关键活动，它直接关系到整个服务管理体系的有效性。

重复发生的事件往往指向潜在的系统性问题。当相同或相似的事件反复出现时，这通常意味着存在未被发现或未被解决的根本原因。服务台坐席通过敏锐地识别这些模式，能够为问题管理实践提供宝贵的输入信息。

问题管理实践专门负责识别事件的根本原因并制定永久性的解决方案。服务台识别的重复事件模式为问题管理提供了重要的线索，帮助问题管理团队将注意力集中在那些对服务稳定性影响最大的问题上。

这种识别活动体现了ITIL框架中不同实践之间的协作关系。服务台不仅仅是被动地记录和处理事件，而是主动地分析事件模式，为整个服务改进过程贡献价值。通过这种前瞻性的工作方式，组织能够从反应式的事件处理转向主动的问题预防。

有效的重复事件识别需要服务台坐席具备一定的分析能力和系统思维。他们需要关注事件的相似性、发生频率、影响范围等因素，并建立适当的记录和报告机制。这种能力的培养对于提升整个服务管理水平具有重要意义。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：118

2. 下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？

A. 服务台

B. 服务级别管理

C. 服务请求管理

D. 服务配置管理

答案：B

解题分析： 服务级别管理实践是ITIL 4框架中专门负责监控、测量和报告服务绩效的重要实践。它通过系统性的绩效管理活动，为组织提供服务运行状况的全面可见性。

服务可见性是现代服务管理的关键要求，它使得管理层、服务团队和客户能够基于客观数据来理解服务的真实表现。服务级别管理实践通过建立合适的测量框架、收集绩效数据、分析趋势变化、生成管理报告等方式，将抽象的服务概念转化为具体的、可量化的绩效信息。

服务绩效的捕捉需要建立全面的监控体系，涵盖技术指标（如可用性、响应时间、吞吐量）和业务指标（如客户满意度、业务影响、成本效益）。这种多维度的测量确保了服务评估的全面性和客观性。

服务绩效的报告不仅仅是数据的呈现，更重要的是信息的解读和洞察的提供。服务级别管理实践需要将原始数据转化为有意义的管理信息，帮助决策者理解服务的健康状况、识别改进机会、做出投资决策。

定期的服务评审是服务级别管理的重要组成部分，它为服务提供方和消费方提供了讨论服务表现、协调期望、规划改进的正式机制。通过这种结构化的沟通，组织能够确保服务持续满足业务需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：165

3. 下面哪项关于价值流的表述是正确的？

A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动

B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计

C. 每个价值流都必须包括所有 34 个 ITIL 实践

D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴

答案：B

解题分析： 价值流是ITIL 4服务价值系统中的重要概念，它描述了组织为响应特定需求或机会而创造价值的一系列步骤和活动。理解价值流的设计原则对于优化服务交付过程至关重要。

场景特定性是价值流设计的核心原则。每个价值流都应该针对特定的业务场景、服务类型或客户需求进行定制设计。这种定制化方法确保了价值流能够最有效地满足特定的价值创造需求，避免了一刀切的僵化做法。

不同的场景有着不同的特点和要求。例如，处理标准服务请求的价值流应该注重效率和自动化；处理复杂事件的价值流应该注重专业技能和协作；开发新服务的价值流应该注重创新和质量控制。每种场景都需要其独特的价值流设计。

价值流的灵活性体现在它不需要包含所有的价值链活动或所有的ITIL实践。相反，价值流应该只包含那些对特定场景有价值的要素。这种精益化的设计方法能够减少浪费，提高效率，确保资源得到最优配置。

价值流的设计还需要考虑组织的具体情况，包括现有能力、资源约束、技术环境、文化背景等因素。同样的场景在不同的组织中可能需要不同的价值流设计。这种适应性使得ITIL 4能够在各种不同的环境中得到有效应用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

原始题号：195

4. 哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A. 标准更改

B. 变更模型

C. 紧急变化

D. 正常变化

答案：A

解题分析： 变更支持实践根据风险水平和复杂程度将变更分为不同类型，每种类型都有相应的管理流程和授权要求。标准变更是其中一种特殊类型，具有独特的管理特征。

标准变更的预先授权特性是其最重要的特征。这意味着在建立标准变更的标准操作程序时，相关的风险评估和授权决策已经完成。每次执行标准变更时，不需要再次进行详细的风险分析或获得额外的授权，只需按照预定义的程序执行即可。

低风险是标准变更的另一个关键特征。这些变更通常是经过充分测试和验证的常规操作，具有可预测的结果和极低的失败概率。典型的标准变更包括用户密码重置、标准软件安装、常规备份恢复、预定义的配置调整等。

标准变更需要有详细的程序文档，明确规定执行步骤、前提条件、验证方法、回退程序等。这些程序经过了严格的测试和审查，确保变更能够安全、可靠地执行。程序的标准化还有助于提高执行效率，减少人为错误。

虽然标准变更不需要额外授权，但组织仍然需要对其进行适当的控制和监督。这包括记录所有的标准变更执行情况、监控执行质量、定期审查程序的有效性等。如果发现标准变更的风险特征发生变化，需要及时调整其分类和管理方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：246

5. 哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？

A. 问题管理

B. 供应商管理

C. 释放管理

D. 服务台

答案：D

解题分析： 服务台实践在所有ITIL实践中最直接地面向用户，因此对员工的客户服务技能有着特别高的要求。服务台坐席不仅需要具备技术知识，更需要优秀的软技能来提供卓越的用户体验。

同理心是服务台坐席最重要的软技能之一。当用户遇到技术问题或服务中断时，往往会感到沮丧、焦虑或愤怒。服务台坐席需要能够理解和感受用户的情绪状态，站在用户的角度思考问题，提供富有同情心的支持。

情商（情绪智力）使服务台坐席能够有效地管理自己的情绪，同时敏锐地察觉和适当地回应用户的情绪变化。高情商的坐席能够在压力环境下保持冷静和专业，将紧张的交互转化为积极的服务体验。

优秀的沟通技能是服务台成功的基础。坐席需要能够用用户能理解的语言解释技术问题，耐心地指导用户完成操作步骤，及时地更新用户关于问题解决的进展情况。清晰、友好、专业的沟通有助于建立用户信任。

服务台坐席还需要具备主动服务的意识，不仅要解决用户当前的问题，还要预见可能的需求，提供超出期望的服务。这种主动性体现了服务台作为组织服务形象代表的重要作用。

相比之下，其他实践虽然也需要良好的沟通技能，但它们主要涉及内部协作或技术分析，对客户服务技能的要求不如服务台那样直接和突出。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：262

6. 下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？

A. 工作流和控制

B. 沟通和协作

C. 输入和输出

D. 合同和协议

答案：B

解题分析： 服务管理的四个维度模型为组织提供了全面考虑服务管理各个方面的框架。组织和人员维度专注于人力资源、组织结构、文化和能力等人文因素，这些因素对服务管理的成功至关重要。

沟通和协作是组织和人员维度的核心要素。有效的服务管理需要不同角色、团队和部门之间的密切协作，而这种协作的基础是良好的沟通机制。沟通不仅包括信息的传递，还包括理解的建立、期望的协调、反馈的收集等。

组织和人员维度还包括其他重要方面：组织结构的设计需要支持跨职能协作；角色和职责的定义需要明确而不重叠；技能和能力的培养需要与服务目标保持一致；组织文化需要促进服务导向的思维和行为。

沟通和协作的有效性直接影响服务质量和用户满意度。当团队之间沟通顺畅、协作紧密时，问题能够更快解决，改进能够更好实施，创新能够更容易产生。相反，沟通障碍和协作问题往往是服务失败的重要原因。

需要区分其他维度的关注点：工作流和控制属于价值流和流程维度；输入和输出是价值链活动的特征；合同和协议属于合作伙伴和供应商维度。只有沟通和协作直接关注人与人之间的互动和合作，体现了组织和人员维度的本质特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：303

7. ITIL 服务价值体系不鼓励什么？

A. 协调的权力和责任

B. 组织孤岛

C. 各做法之间的接口

D. 组织敏捷性。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：B

解题分析： ITIL 4服务价值系统的设计理念强调整合、协作和系统性思维，它明确反对那些阻碍价值创造和持续改进的组织行为和结构。组织孤岛现象正是SVS试图消除的重要障碍之一。

组织孤岛是指组织内部不同部门、团队或职能领域之间缺乏有效沟通和协作，各自为政、相互封闭的现象。这种现象会导致信息不共享、资源重复配置、决策不协调、响应速度慢等问题，严重影响组织的整体效率和服务质量。

ITIL 4的服务价值系统通过多种机制来打破组织孤岛。指导原则中的"整体思考和工作"强调需要从系统视角考虑服务管理；服务价值链促进不同活动之间的协调；实践之间的集成确保了端到端的价值创造过程。

相反，SVS积极鼓励其他选项中提到的要素。协调的权力和责任确保决策能够有效执行；实践之间的接口促进了知识共享和协作；组织敏捷性使组织能够快速适应变化的环境和需求。

消除组织孤岛需要组织在文化、结构、流程和技术等多个层面进行变革。这包括建立跨职能团队、实施共享的绩效指标、采用协作技术平台、培养协作文化等。只有通过系统性的努力，组织才能真正实现ITIL 4倡导的价值共创和持续改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节